2019新型冠狀病毒疫情影響著各行各業(yè)，哈多利寵物商業(yè)評論特制《疫情當(dāng)寵物醫(yī)院下的生存手冊》，為大家解讀特殊時期的寵物醫(yī)院經(jīng)營建議。

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停業(yè)消息

面對疫情，內(nèi)地31省市自治區(qū)啟動一級響應(yīng)。根據(jù)《中華人民共和國國家衛(wèi)生健康委員會公告（2020年第1號）》文件，以及各地的新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組的指示精神，南京、武漢率先暫停寵物商店（醫(yī)院）營業(yè)，其他城市先后跟進實施。

南京市防治重大動物疫病指揮部辦公室1月27日發(fā)布的《南京市防治重大動物疫病指揮部文件》，就“寵物醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)者”指出兩點：

第一，重申執(zhí)行26日公告，披露具體禁令內(nèi)容。即日起，全市所有寵物診療機構(gòu)一律暫停營業(yè)，不得開展活體寵物交易，寵物配種、寄養(yǎng)、診療以及銷售寵物用品等業(yè)務(wù)。

第二，部分寵物醫(yī)院設(shè)為“應(yīng)急診療”。對應(yīng)動物防疫和新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控要求，結(jié)合市民需要，嚴格分批遴選提供臨時應(yīng)急診療服務(wù)的寵物診療機構(gòu)。各區(qū)核定提供臨時應(yīng)急診療服務(wù)的寵物診療機構(gòu)的名單后，從1月28日起逐批報送市防治重大動物疫病指揮部辦公室。提供臨時應(yīng)急診療服務(wù)的寵物診療機構(gòu)應(yīng)在診療場所的顯著位置標注“應(yīng)急診療”。

1月30日，武漢市新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控指揮部公布《武漢市新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控暫行辦法》，其中在第五章“社會面防控”中同樣明確指出，暫停寵物商店（醫(yī)院）營業(yè)。

消除誤解，培養(yǎng)信心

疫情階段經(jīng)營分析

成本不降

• 房租成本；
• 人力成本；
• 庫存成本；
• 活體管理成本：開展活體業(yè)務(wù)的，客戶在此期間購買活體的意愿下降，但是門店活體依然需要管理。

業(yè)務(wù)不足

• 寵主不能/不敢上門，醫(yī)療服務(wù)無法開展；
• 寵物遺棄：包括WSAVA已關(guān)注到的中國恐慌性寵物棄養(yǎng)問題；飼主經(jīng)濟原因遺棄現(xiàn)有寵物。

供應(yīng)不足

疫情防控期及解除初期，工廠生產(chǎn)不力；物流通道不暢；

線上銷售受限

• 大多寵物醫(yī)院不善于線上銷售商品；有意開展線上銷售的，其庫存量與品種數(shù)也不能滿足飼主多樣化需求；

飼養(yǎng)興趣和信心不足

• 受多種因素影響，飼養(yǎng)興趣和信心不足；疫情解除后一段時期恢復(fù)平緩

疫情解除后的行業(yè)趨勢

• 未知：疫情何時解除？客戶信心何時恢復(fù)？何時恢復(fù)營業(yè)？何時恢復(fù)正常的營業(yè)狀態(tài)？
• 消費兩極分化：低消費能力消費者大量流失，高品質(zhì)消費需求會大幅提升。
• 消費趨勢：疫情會引發(fā)寵主對于預(yù)防和家庭生物安全的關(guān)注和重視，如疫苗、驅(qū)蟲藥、消毒類產(chǎn)品、提高寵物免疫力的保健品等會更容易推薦；在線購買習(xí)慣進一步養(yǎng)成；極可能存在報復(fù)性消費。
• 競爭平衡分析：受疫情影響，既會有一批現(xiàn)有從業(yè)者退出市場，也有一批其他行業(yè)受挫者涌入，基本維持競爭平衡；但頭部企業(yè)（如新瑞鵬、瑞派等）會有激進策略搶占客流。
• 供應(yīng)方面：高端品牌一過性緊缺，恢復(fù)能力強；較多低端產(chǎn)品消亡。
• 異寵冷爬類：國家構(gòu)建生物安全體系，加大對野生動物和外來品種管控。
• 規(guī)范經(jīng)營：預(yù)測限養(yǎng)政策下沉，監(jiān)管嚴格；合規(guī)經(jīng)營：獸藥，環(huán)評，醫(yī)療垃圾無害化處理

疫情解除后的經(jīng)營趨勢

• 客單價提升：運營成本提高，高品質(zhì)消費，細致挖掘客戶消費潛力
• 細節(jié)決定成?。弘m然總體來說行業(yè)仍舊處于快速增長期，但就中小體量的寵物醫(yī)院來說已經(jīng)處于增長緩慢期，第一要務(wù)不是擴張而是細節(jié)決定成敗
• 全渠道數(shù)字化業(yè)務(wù)模式：零售業(yè)務(wù)部分實現(xiàn)“線下場景線上化”，醫(yī)療服務(wù)的線上導(dǎo)購成為潮流
• 客戶運營：普遍存在的空白

當(dāng)前止損和復(fù)工準備

• 合理備貨，滿足至少一個季度的階段性需求
• 謹慎囤貨，特別防止接盤低端劣勢品牌砸貨——所謂“砸貨”，是指市場上某些廠商將一些沒有市場前途的產(chǎn)品或者操作難度較大的產(chǎn)品一次性處理給商家，借以轉(zhuǎn)嫁市場風(fēng)險或惡性掠奪市場資源的一種方法和手段。
• 改變策略，滿足高端需求。
• 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和管理制度
• 梳理內(nèi)務(wù)：產(chǎn)品梳理、庫存盤點、數(shù)據(jù)分析、設(shè)備維護、軟裝美飾
• 內(nèi)部培訓(xùn)：技術(shù)精進培訓(xùn)；服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)；全渠道數(shù)字化業(yè)務(wù)培訓(xùn)
• 客戶教育：警惕并解決飼主的棄養(yǎng)疑慮，建立飼主信心；培養(yǎng)飼養(yǎng)興趣
• 客戶關(guān)系：與常客戶、潛在客戶及圍觀大眾維持良好互動
• 人文關(guān)懷：不要只關(guān)注生意，關(guān)注寵物，人才是第一位的，了解客戶及家庭健康情況，分享家庭消毒、口罩使用等實用信息
• 促銷：當(dāng)前的促銷品重點在糧食、保健品、驅(qū)蟲、消毒劑等品類，促銷活動以延遲獎勵為重點，如免疫、驅(qū)蟲、洗美等后續(xù)消費服務(wù)，可有效防止客戶流失；或者錯位預(yù)售免疫套餐、絕育套餐、體檢套餐、洗美年卡等，爭搶疫情解除后期市場。
• 安全復(fù)工：建立門店的生物安全體系：選擇高效消毒劑，做好環(huán)境消毒，以及客人和寵物進店后的體溫檢查和消毒（尤其是手部消毒），擴大宣傳，讓客戶放心進店；第二，做好預(yù)約，減少單位時間的客流量，保障客戶和自身安全。

全渠道數(shù)字化業(yè)務(wù)

• 工具：直播平臺（最直觀的分享擴散），網(wǎng)站/微博/微信公眾號（編輯或者轉(zhuǎn)發(fā)權(quán)威科普文章以分享擴散），微信（轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈、私發(fā)客戶微信、直接溝通），短信（直接溝通，關(guān)鍵提示），電話（直接溝通，高效關(guān)懷，關(guān)鍵提示）；
• 契機：人類過渡依賴手機為客戶互動、教育和銷售提供契機，全渠道數(shù)字化業(yè)務(wù)并24*7在線，可破解門店服務(wù)的碎片化服務(wù)，以提高服務(wù)效率、零售和醫(yī)療服務(wù)線上導(dǎo)購的轉(zhuǎn)化率。
• 關(guān)鍵技巧：全員參與，業(yè)務(wù)方案一致性，24*7在線
• 技能：產(chǎn)品分析，軟文寫作，平面美工，音視頻采編，遠程協(xié)作
• 客戶管理：完善客戶資料，梳理客戶分類，開展客戶運營（新增-留存-活躍-傳播），加速客戶轉(zhuǎn)化，減少客戶流失，挖掘客戶潛力
• 客情維護：重點關(guān)注新客戶吸引階段、新客戶轉(zhuǎn)化為?？蛻綦A段以及忠實客戶三類客戶群的客情關(guān)懷
• 教育咨詢：通過教育咨詢可吸引新客戶，以及實現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)化。開展疫情期生物安全咨詢，飼養(yǎng)保健及常規(guī)疾病咨詢
• 遠程急診：開展急診服務(wù)通常是建立技術(shù)、服務(wù)與品牌地位的契機，有利于快速培養(yǎng)忠實客戶。在線急診處理及安排接診；重點病例的回訪跟蹤。參考《國家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于在疫情防控中做好互聯(lián)網(wǎng)診療咨詢服務(wù)工作的通知》對互聯(lián)網(wǎng)診療咨詢服務(wù)作用的描述：進一步完善“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”服務(wù)功能，包括但不限于線上健康評估、健康指導(dǎo)、健康宣教、就診指導(dǎo)、慢病復(fù)診、心理疏導(dǎo)等，推動互聯(lián)網(wǎng)診療咨詢服務(wù)在疫情防控中發(fā)揮更為重要的作用，讓人民群眾獲得及時的健康評估和專業(yè)指導(dǎo)，精準指導(dǎo)患者有序就診，有效緩解醫(yī)院救治壓力，減少人員集聚，降低交叉感染風(fēng)險。
• 在線銷售：寵物醫(yī)院完全可介入驅(qū)蟲、營養(yǎng)、保健、食品等品類的在線銷售（用品店更可拓展品類），可利用自建微信商城、小程序一類的場景實現(xiàn)，并組合美團、大眾、口碑等工具；或者作為新瑞鵬”阿聞商城”這類平臺的分銷代理人；解決配送服務(wù)，親自送貨可提升客戶黏性，一定要甄選第三方物流的派送區(qū)域、時效和服務(wù)質(zhì)量，很多業(yè)務(wù)就壞在快遞上。

疫情期的員工管理

• 建立信任，凝聚團隊，明確目標，保持工作狀態(tài)
• 心理輔導(dǎo)，解除迷惘和焦慮情緒
• 適度的技能和服務(wù)遠程培訓(xùn)
• 團隊互動

行業(yè)人士建議

臺灣寵物創(chuàng)業(yè)協(xié)會理事長張御丞

• 重中之重：和顧客繼續(xù)保持密切的互動；
• 保持在線的交易與溝通渠道；
• 培育人才、制定標準、學(xué)習(xí)進修；
• 傳播正確防疫知識，善盡社會責(zé)任，利人利己、一舉兩得。

南京吾愛吾寵?Petlover連鎖寵物店主理人boss周

• 第一，在員工管理上，老員工（社保一年以上特別是后勤）采取休年假待命，新員工采取協(xié)商是否愿意一起做客戶咨詢和產(chǎn)品銷售，并設(shè)置合理的績效和分配方案；
• 第二在門店管理上，加強門店的衛(wèi)生管理，定時做消毒處理；
• 第三，在供應(yīng)鏈管理上，聯(lián)絡(luò)相關(guān)品牌方，是否可以代發(fā)到客戶家，保證寵物基本需求。

技術(shù)支持

• 根據(jù)多方計算機模型數(shù)據(jù)分析，疫情緩解中性假設(shè)拐點出現(xiàn)在2月17日；官方防控大致基于鐘南山的意見——疫情預(yù)計在2月中下旬達到高峰，可能在4月結(jié)束。
• WSAVA發(fā)布《新型冠狀病毒與伴侶寵物-致WSAVA成員的指導(dǎo)建議》幫助獸醫(yī)解決寵物主人的相關(guān)疑慮
• WHO-冠狀病毒?。–OVID-19）專題
• 關(guān)于疫情的在線筆記：Thailycare 2019-nCoV Notes

權(quán)威防控資料

2月1日，中國疾病預(yù)防控制中心發(fā)布《新型冠狀病毒防控指南（第一版）》，包括針對特殊人群（老年人、兒童、學(xué)生）和特定場所（幼兒園或?qū)W校、養(yǎng)老院、辦公場所、交通工具、公共場所、居家隔離）的防控要求。

2月2日，成都市政府辦公廳發(fā)布《成都市新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控指揮部通告（2020第4號）》，要求外來及返蓉人員登記備案，對14天內(nèi)有疫情高發(fā)地區(qū)旅居史、接觸史的人員進行隔離。

2月4日，國家衛(wèi)生健康委辦公廳發(fā)布《新型冠狀病毒感染的肺炎防控中居家隔離醫(yī)學(xué)觀察感染防控指引（試行）》，對隨訪者、被觀察人員及家庭成員或室友制定感染防控措施。

2月4日國務(wù)院應(yīng)對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機制發(fā)布《不同人群預(yù)防新型冠狀病毒感染口罩選擇與使用技術(shù)指引》，建議按防疫工作性質(zhì)和風(fēng)險等級選擇合適的口罩類型，不過度防護。

2月5日，四川省政府辦公廳正式印發(fā)《關(guān)于應(yīng)對新型冠狀病毒肺炎疫情緩解中小企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營困難的政策措施》，從加大減負支持力度、加大金融支持力度、加大財稅支持力度和加大穩(wěn)崗支持力度四個方面提出十三條具體政策措施，切實緩解中小企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營困難，堅決打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)。

2月19日，國家衛(wèi)生健康委辦公廳、國家中醫(yī)藥管理局辦公室發(fā)布《新型冠狀病毒肺炎診療方案（試行第六版）》，明確傳播途徑：經(jīng)呼吸道飛沫和密切接觸傳播是主要的傳播途徑，在相對封閉的環(huán)境中長時間暴露于高濃度氣溶膠情況下中存在經(jīng)氣溶膠傳播的可能。

2月19日下午，成都市新型冠狀病毒肺炎疫情防控指揮部辦公室發(fā)布《關(guān)于調(diào)整部分已發(fā)布指揮部通告有關(guān)內(nèi)容的通知》。調(diào)整通知中最重要三項內(nèi)容為：進一步加強野生動物的飼養(yǎng)與交易管控；原暫停的省際客運班線和包車，將有序恢復(fù)；企業(yè)復(fù)工，不再需行業(yè)主管部門審批。