全渠道（omni-channel）概念的興趣，主要源自IT驅(qū)動(dòng)、消費(fèi)變革和跨界競(jìng)爭(zhēng)。全渠道銷售、全渠道運(yùn)營(yíng)、全渠道營(yíng)銷等已成為這個(gè)領(lǐng)域的高頻關(guān)鍵詞；而像全渠道供應(yīng)鏈、全渠道客戶歷程、全渠道金融等新興研究領(lǐng)域也應(yīng)運(yùn)而生。

全渠道業(yè)務(wù)

全渠道的概念被理解為全部的分銷或銷售的通路，是從單渠道、多渠道、跨渠道演化而來的，最終走向全渠道。由于客戶會(huì)全渠道地搜尋、選擇、購買、反饋和傳播，我們需要擴(kuò)展“全渠道”含義的范圍：不僅包括全部商品所有權(quán)轉(zhuǎn)移的渠道，也應(yīng)該包括全部的信息渠道、全部的生產(chǎn)渠道、全部的資金（支付）渠道、全部的物流渠道，甚至還包括全部的顧客移動(dòng)的渠道等等。

全渠道具有三大特征：即全程、全面、全線

• 全程，一個(gè)消費(fèi)者從接觸一個(gè)品牌到最后購買的過程中，全程會(huì)有五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：搜尋、比較、下單、體驗(yàn)、分享，企業(yè)必須在這些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)保持與消費(fèi)者的全程、零距離接觸；
• 全面，企業(yè)可以跟蹤和積累消費(fèi)者的購物全過程的數(shù)據(jù)、在這個(gè)過程中與消費(fèi)者及時(shí)互動(dòng)、掌握消費(fèi)者在購買過程中的決策變化、給消費(fèi)者個(gè)性化建議，提升購物體驗(yàn)；
• 全線，渠道的發(fā)展經(jīng)歷了單一渠道時(shí)代即單渠道、分散渠道時(shí)代即多渠道的發(fā)展階段，到達(dá)了渠道全線覆蓋即線上線下全渠道階段。這個(gè)全渠道覆蓋就包括了實(shí)體渠道、電子商務(wù)渠道、移動(dòng)商務(wù)渠道的線上與線下的融合。

全渠道銷售是企業(yè)為了滿足消費(fèi)者任何時(shí)候、任何地點(diǎn)、任何方式購買的需求，采取實(shí)體渠道、電子商務(wù)渠道和移動(dòng)電子商務(wù)渠道整合的方式銷售商品或服務(wù)，提供給顧客無差別的購買體驗(yàn)。

從另一個(gè)層面看，全渠道銷售是指企業(yè)采取盡可能多的零售渠道類型進(jìn)行組合和整合（跨渠道）銷售的行為，以滿足顧客購物、娛樂和社交的綜合體驗(yàn)需求，這些渠道類型包括有形店鋪（實(shí)體店鋪、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)）和無形店鋪（上門直銷、直郵和目錄、電話購物、電視商場(chǎng)、網(wǎng)店、手機(jī)商店），以及信息媒體（網(wǎng)站、呼叫中心、社交媒體、E-mail、微博、微信）等等。

全渠道運(yùn)營(yíng)

全渠道運(yùn)營(yíng)是全渠道業(yè)務(wù)的管理過程，全渠道運(yùn)營(yíng)的核心就是“圍繞人、貨、場(chǎng)進(jìn)行最終營(yíng)業(yè)額的提升”，通常，我們會(huì)借助IT工具來實(shí)現(xiàn)管理過程，比如數(shù)據(jù)科學(xué)。

全渠道營(yíng)銷

全渠道營(yíng)銷是指?jìng)€(gè)人或組織為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，在全部渠道（商品所有權(quán)轉(zhuǎn)移、信息、產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)、支付、物流、客流等）范圍內(nèi)實(shí)施渠道選擇的決策，然后根據(jù)不同目標(biāo)顧客對(duì)渠道類型的不同偏好，實(shí)行針對(duì)性的營(yíng)銷定位，并匹配產(chǎn)品、價(jià)格等營(yíng)銷要素組合策略。全渠道營(yíng)銷管理就是對(duì)全渠道營(yíng)銷進(jìn)行分析、規(guī)劃和實(shí)施的過程（見圖1）。

圖1展示了全渠道營(yíng)銷管理的過程：

• 第一步：確定營(yíng)銷的總目標(biāo)。
• 第二步：進(jìn)行營(yíng)銷分析，研究各種渠道類型的宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境(公司自身、合作者、顧客、競(jìng)爭(zhēng)者、宏觀環(huán)境)等內(nèi)容。
• 第三步：制定營(yíng)銷計(jì)劃，包括找到各種渠道類型的目標(biāo)顧客、營(yíng)銷定位及產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和信息策略組合等內(nèi)容（可能相同，也可能不同）。
• 第四步：實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃，包括各種渠道類型關(guān)鍵流程構(gòu)建和重要資源整合，保證計(jì)劃的有效實(shí)施，從而實(shí)現(xiàn)已確定的績(jī)效目標(biāo)。

全渠道營(yíng)銷的關(guān)鍵是設(shè)計(jì)全渠道營(yíng)銷模式。

王府井百貨將其稱為“同一個(gè)顧客，同一個(gè)王府井”，這應(yīng)該是全渠道營(yíng)銷的真正意義。

其他概念

隨著以銷售為主導(dǎo)的全渠道變革，其他業(yè)務(wù)更隨之全渠道化，比如金融和供應(yīng)鏈，以及——

全渠道客戶歷程

全渠道客戶歷程包括銷售發(fā)生時(shí)及整個(gè)客戶服務(wù)生命周期中客戶或潛在客戶與公司之間通過多個(gè)接觸點(diǎn)展開的關(guān)鍵交互?？蛻艨赡軙?huì)在不同的渠道上發(fā)起和結(jié)束交互，當(dāng)客戶改變通信選擇時(shí)，這增加了提供持續(xù)體驗(yàn)的復(fù)雜性。

參考資料

https://wiki.mbalib.com/wiki/%E5%85%A8%E6%B8%A0%E9%81%93%E9%9B%B6%E5%94%AE
https://baike.baidu.com/item/%E5%85%A8%E6%B8%A0%E9%81%93%E9%9B%B6%E5%94%AE/13207390
https://m.sohu.com/n/499292975/?wscrid=95360_2

via - Thailycare.com