忠誠于客戶，忠誠于企業(yè)!——瑞鵬鐵軍
伴隨新零售等熱點話題的涌現(xiàn)，一個個跟日常消費相關(guān)的連鎖企業(yè)走到了公眾的面前，像最近騰訊收購家樂福中國業(yè)務(wù)，阿里巴巴牽手星巴克進軍新零售等。有這樣一個新興產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的連鎖企業(yè)，不顯山不漏水，游離在公眾視野之外，所在行業(yè)雖受到高盛、高瓴、達晨、IDG等資本關(guān)注熱捧，卻依然安安靜靜、心無旁騖地做著自己的事情，做成了全球知名的寵物醫(yī)療連鎖領(lǐng)軍企業(yè)，這個企業(yè)就是——瑞鵬。
或許是因為寵物醫(yī)療屬于新興產(chǎn)業(yè)，瑞鵬怎么看都是一個很奇特的企業(yè)。遠觀，瑞鵬連鎖寵物醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國30多個核心城市，醫(yī)院規(guī)模近400家，年接診病例量超過200萬，為全國幾千萬養(yǎng)寵家庭提供技術(shù)服務(wù)，業(yè)務(wù)有板有眼，扎扎實實;近看，瑞鵬濃厚的企業(yè)文化氣息撲面而來，高管團隊大都獸醫(yī)專業(yè)畢業(yè)，打造十五大寵物醫(yī)院?？?，突擊隊，總裁安居工程，鮮明的家文化和奮斗者文化，員工持股計劃等，被外界譽為國內(nèi)寵物醫(yī)療行業(yè)的鐵軍團隊。
鐵軍的稱呼，往往是國內(nèi)卓越企業(yè)代名詞，是對企業(yè)團隊敢打敢拼的形象描述。那么，瑞鵬的鐵軍是如何煉成的呢?帶著諸多疑問和好奇，我們走進瑞鵬，一探究竟。
維特國際獸醫(yī)學(xué)院于2017年成立于上海
聚焦加創(chuàng)新型組織，令人耳目一新
提到商業(yè)連鎖，就不得不讓人聯(lián)想到一大堆詞匯，我們首先想到的是終端為王、門店網(wǎng)絡(luò)、線上線下、供應(yīng)鏈效率和連鎖系統(tǒng)等，但這所有的一切，要想有效運轉(zhuǎn)，顯然，都離不開背后組織和團隊的支撐。
瑞鵬也不例外，在2015年底，瑞鵬的連鎖寵物醫(yī)院規(guī)模達到60家，到2016年底，連鎖規(guī)模突破120家，2017年底，突破300家，到最近的接近400家。對于瑞鵬來說，規(guī)模在飛速發(fā)展，但其組織業(yè)務(wù)的核心策略邏輯不變，就是聚焦。聚焦養(yǎng)寵用戶需求，聚焦業(yè)務(wù)，聚焦寵物服務(wù)。
按照瑞鵬的邏輯，用自己最擅長的去聚焦業(yè)務(wù)，聚焦市場需求。從瑞鵬早期開發(fā)行業(yè)的寵物保健SPA產(chǎn)品，到后面升級推廣形式，全面鋪開展會、飛機、高鐵等品牌宣傳渠道，包括產(chǎn)業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)、供應(yīng)鏈升級、發(fā)布十五大?？坪推髽I(yè)信息化系統(tǒng)開發(fā)等系列動作來看，瑞鵬沒有延伸產(chǎn)業(yè)鏈，繼續(xù)在深耕寵物醫(yī)療及相關(guān)領(lǐng)域，通過研究如何聚焦業(yè)務(wù)路徑，實現(xiàn)貼近市場需求，貼近養(yǎng)寵用戶。
當(dāng)然，行業(yè)發(fā)展，新業(yè)務(wù)不斷出現(xiàn)，業(yè)務(wù)的升級意味著組織的升級，意味著組織結(jié)構(gòu)的升級。對于瑞鵬而言，組織的更新和升級快速可見，集團總部作為連鎖體系的中樞和核心，扮演的是服務(wù)型總部，是支撐型總部，可貴的是，在業(yè)務(wù)研究上，也做了大量工作，扮演了研究型總部。甚至我理解為，從0到1靠總部，從1到100靠區(qū)域靠運營。
關(guān)于這一點，瑞鵬副董事長劉朗博士透露，公司自2015年起先后設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心、標準管理辦公室和創(chuàng)新中心等部門，目的就是為了適應(yīng)行業(yè)高速發(fā)展的需要，用創(chuàng)新思維牢牢踏穩(wěn)行業(yè)發(fā)展步點，引領(lǐng)市場潮流，開發(fā)了阿聞寵物、突擊隊、愛噠噠、維特國際獸醫(yī)學(xué)院、凱特喵專科醫(yī)院等項目，新項目蓬勃發(fā)展，滿足了公司持續(xù)發(fā)展需求。
也就是說，在瑞鵬，聚焦立足當(dāng)下，創(chuàng)新引領(lǐng)未來，不變的是內(nèi)在聚焦，變的是外在創(chuàng)新。用瑞鵬的說法，行業(yè)從過去一窮二白做起來，企業(yè)的責(zé)任就是一邊擔(dān)當(dāng)行業(yè)拓荒牛，一邊好好活下去。對過往和當(dāng)下的研究是批判，是一種創(chuàng)新，對未來的發(fā)展研究也是一種創(chuàng)新。
又比如，瑞鵬針對行業(yè)女性獸醫(yī)占比持續(xù)升高，研究設(shè)立了瑞鵬女性員工事業(yè)促進會，目的是建立女性員工文化平臺、成長平臺和咨詢平臺，在新時代下促進女性事業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，更好發(fā)揮女性員工的特點和優(yōu)勢。對比美國知名的連鎖寵物醫(yī)院機構(gòu)Banfield，也設(shè)立了類似的組織，瑞鵬做法令人眼前一亮。
那么，為什么瑞鵬近幾年規(guī)模翻幾倍式的發(fā)展之后，依然能保持連鎖管理體系不變形?我想，靠的就是這種聚焦加創(chuàng)新型的企業(yè)組織機制核心。后面不管是直營開分院還是拓展醫(yī)院，瑞鵬通過績效管理體系、文化體系、標準化管理體系等的導(dǎo)入，讓新醫(yī)院和協(xié)同品牌快速成長。
美聯(lián)五洲高級獸醫(yī)學(xué)院創(chuàng)立于2018年
管理和專家骨干“派得出，調(diào)得動，沉得下”，皮實有活力
要問企業(yè)有沒有活力，看企業(yè)的核心領(lǐng)導(dǎo)和專家管理骨干敢不敢動、能不能動，動了之后能不能沉得下去就知道。相比其他企業(yè)，瑞鵬在行業(yè)里，真正做到了管理和專家骨干“派得出，調(diào)得動，沉得下”?！芭傻贸觥焙汀罢{(diào)得動”指的是核心骨干要形成合理的流動機制，圍繞業(yè)務(wù)和崗位流轉(zhuǎn)，提升他們的綜合能力;“沉得下”指的是管理和專家骨干能深扎業(yè)務(wù)，埋頭實干。
瑞鵬很早就開始重視核心骨干的調(diào)動工作，因為他們知道，核心骨干敢不敢動，能不能動，沉不沉得下，也是對標準化管理體系是否有效運轉(zhuǎn)的側(cè)面體現(xiàn)。例如，將成熟的深圳區(qū)總經(jīng)理調(diào)到江浙新片區(qū)，將北京片區(qū)的資深專家調(diào)到山東片區(qū)負責(zé)技術(shù)管理工作，將深圳區(qū)專家調(diào)到南寧區(qū)擔(dān)任管理工作，又將總部培訓(xùn)部負責(zé)人調(diào)到深圳大區(qū)進行鍛煉。
瑞鵬倡導(dǎo)，公司發(fā)展，個人也要全面發(fā)展。對于員工成長，瑞鵬設(shè)計了三條職業(yè)發(fā)展通道，一條是專業(yè)路線，一條是管理路線，再一條就是職能路線。對于中高層骨干的調(diào)動，由總部綜合統(tǒng)籌，統(tǒng)一調(diào)配，可以橫向同業(yè)務(wù)調(diào)動，也可以縱向跨區(qū)域部門調(diào)動。對于管理骨干，一切以業(yè)務(wù)為中心，對于專家，按照需求進行調(diào)配，形成了以集團需求為核心合理的跨區(qū)域、跨體系骨干調(diào)配體系。
但在瑞鵬，調(diào)動只是開始，最終決定干部發(fā)展的是貫徹于瑞鵬內(nèi)部的“自上而下，一切以成果說話”的理念，也就是目標導(dǎo)向理念。拓展有拓展的目標結(jié)果，人資有人資的目標結(jié)果，財務(wù)有財務(wù)的目標結(jié)果，所有的結(jié)果都要拿到會上當(dāng)著大家面匯報。有結(jié)果，匯報風(fēng)輕云淡，沒有結(jié)果，不免心里發(fā)虛，面紅耳赤。自上而下，所有人都一樣。
關(guān)于瑞鵬管理和技術(shù)骨干的素質(zhì)，用一個詞來形容，就是皮實，何謂皮實?就是為了結(jié)果為了目標，經(jīng)得起折騰。皮實到了一定境界，被環(huán)境和經(jīng)歷百般錘煉，也就有了風(fēng)霜難侵、剛?cè)嵯酀乃刭|(zhì)了，成為人中之龍的英雄。關(guān)于這點，瑞鵬內(nèi)部有句話一語道破，就是眼觀四路，深挖技術(shù)，服務(wù)，服務(wù)，再服務(wù)。這或許是瑞鵬皮實有活力的最好詮釋。
2019年5月21日鐸悅教育科技集團在東西部小動物大會（廈門國際會展中心）正式登場
全員圍繞目標，步調(diào)一致
但如果瑞鵬只是做到上面這些，那么我想和其他的連鎖品牌并沒有實質(zhì)性的拉開很大距離，在大大小小連鎖林立的寵物醫(yī)療連鎖領(lǐng)域里，也不會形成核心的優(yōu)勢。瑞鵬獨特的地方在于，企業(yè)內(nèi)部形成了一套適合行業(yè)發(fā)展的組織文化、體制機制和圍繞文化體制的專業(yè)人才，并把它們巧妙融合在一起。
最近瑞鵬有兩篇新聞引起了我的關(guān)注，一篇涉及瑞鵬2018年中總結(jié)大會奮斗者文化和家文化的，一篇是寫瑞鵬十五大?？拼蛟欤袢瘗i這種鮮明獨特的企業(yè)文化讓我始料未及，但又似曾相識。企業(yè)要發(fā)展，本質(zhì)還是在解決人的生產(chǎn)力和生產(chǎn)關(guān)系問題，如何讓員工持續(xù)升值，讓個人不僅能充分發(fā)展，還能對齊公司的發(fā)展目標，獲得物質(zhì)精神上的成就感，是每一個卓越企業(yè)都在思考的問題。
國內(nèi)企業(yè)有個普遍現(xiàn)象，喊出愿景使命價值觀，說文化的企業(yè)很多，但真正從內(nèi)部建立體制機制引導(dǎo)價值觀文化落地，讓文化跟人才發(fā)生關(guān)系的很少。反觀瑞鵬，通過不斷布局內(nèi)部的價值觀文化體系，在企業(yè)內(nèi)搭建了系列價值文化實現(xiàn)機制，文化和體制機制脈絡(luò)清晰，讓業(yè)務(wù)層面的員工無形中跟上企業(yè)發(fā)展的節(jié)奏，全員圍繞目標，步調(diào)一致，進而忠誠于養(yǎng)寵用戶，忠誠于企業(yè)。
通常是，瑞鵬的決策層日常密切關(guān)注公司發(fā)生的現(xiàn)象和規(guī)律，通過調(diào)研、座談和討論等方式，提煉企業(yè)文化，再通過思想宣導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)垂范、植入傳播、文化載體等方式，傳播文化，讓文化在內(nèi)部隨時隨地都能“講到”、“帶到”、“喊到”、“看到”，并通過制度建設(shè)等方式讓價值觀文化能“做到”和“管到”，真正讓文化滲透到企業(yè)的方方面面。
據(jù)介紹，瑞鵬的文化特色包括，愿景使命價值觀，目標導(dǎo)入績效管理，十五大?？拼蛟?，專科醫(yī)院計劃，人才培養(yǎng)體系，SOP流程;獸醫(yī)宣誓授袍儀式，“正念的奇跡”，“修身煉技做職人”，學(xué)習(xí)359旅精神;演講訓(xùn)練營，晨唱午唱，年會;專家墻，奮斗者精神，家文化;突擊隊，女性員工事業(yè)促進會;幸福V城堡，寶寶金鎖，總裁安居工程，養(yǎng)老金敬老金助學(xué)金牛奶金，員工持股計劃等等。
阿聞寵物匯集線上寵物商城，線下千家寵物醫(yī)院，萬名專業(yè)寵物醫(yī)生
高層領(lǐng)導(dǎo)都是一個味：很拼很接地氣
那么，瑞鵬是怎么樣擁有“鐵軍”式的企業(yè)昂揚狀態(tài)，保持持續(xù)奮斗的戰(zhàn)斗力呢?目前看來，瑞鵬還有一點很獨特，就是高層領(lǐng)導(dǎo)們都是一個味，拼得很接地氣，換句話說，就是“頭狼不老”。
在2015年，瑞鵬彭董回國不久，有行業(yè)人士在寵物展上拍到了他的照片，發(fā)到朋友圈，配文的意思是“這就是瑞鵬的彭董，佩服!”，圖片中，彭董高大結(jié)實的形象站在展會的正中間，神采奕奕，坦然而笑，捧著二維碼手舉牌在站臺，完全沒有一點架子;2016年，又有人拍到了他的照片，忙著在展會嘉賓區(qū)給客戶倒水，言談特別低調(diào)謙遜;2017年，再一次被拍到了。
最近兩年，瑞鵬拓展分院擴張得很快，于是，在全國各地都能見到他巡店的背影。他平時出門，近的話自己打的，遠的話喜歡坐地鐵，自己的車常被用來搞接待。他喜歡背一個簡單結(jié)實的雙肩包，不要任何人陪同。很多人都有在分院偶遇彭董，在總部偶遇彭董，因為低調(diào)謙遜，所以極少有人會一眼認出他的身份。
行業(yè)內(nèi)，瑞鵬的劉朗董是行業(yè)元老級人物。從事寵物醫(yī)療近40載，從大學(xué)求學(xué)攻讀獸醫(yī)博士，到主導(dǎo)舉辦北京寵物醫(yī)師大會，創(chuàng)辦行業(yè)技術(shù)領(lǐng)軍高地美聯(lián)眾合動物醫(yī)院，再到擔(dān)任2015亞洲小動物獸醫(yī)師協(xié)會聯(lián)盟主席。為了行業(yè)發(fā)展，他嘔心瀝血，歷經(jīng)風(fēng)風(fēng)雨雨，見證了行業(yè)從無到有，從薄弱原始到蓬勃發(fā)展的整個過程，并通過自己的力量帶動行業(yè)的發(fā)展。
一篇關(guān)于瑞鵬劉朗董的報道寫下：對于劉朗博士，往往是，第一天，他在某地的農(nóng)業(yè)院校給學(xué)生作報告，第二天他可能就會受邀出席參加另一地的行業(yè)交流會議，然后第三天又風(fēng)塵仆仆趕赴下一個地方參加企業(yè)內(nèi)部的活動……類似上面的一幕幕經(jīng)常發(fā)生在劉朗博士身上，他總是奔波在行業(yè)和企業(yè)發(fā)展的路上，風(fēng)雨無阻。
后來關(guān)注瑞鵬得多了，就知道，不僅僅是彭董和劉董，瑞鵬的其他高層領(lǐng)導(dǎo)也同樣這樣，張延忠總、張微總、王烈勝總、李麗總也都是這樣，都很拼，都很接地氣，都很務(wù)實。
所以我常常想，什么是家文化?什么是奮斗者文化?沒有多么高大上，也沒有多么高深，只是從高層自上而下，以身作則，不裝也不做作，潤物細無聲，帶動身邊的人，上下同欲，踏踏實實，一起艱苦奮斗。看得遠，能彎腰，接地氣，快行動，看似簡單卻蘊含著無窮力量?；蛟S，這就是驅(qū)動瑞鵬成為行業(yè)鐵軍的力量來源。
