“客戶對(duì)產(chǎn)品供應(yīng)的及時(shí)性要求越來(lái)越高，但對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度卻越來(lái)越低?！薄狶ogistics Clusters: Delivering Value and Driving Growth by Yossi Sheffi

尤西·謝菲（Yossi Sheffi）博士是麻省理工學(xué)院的伊麗莎·格雷二世（Elisha Gray II）工程系統(tǒng)教授，麻省理工學(xué)院交通與物流中心（CTL）的主任。他是系統(tǒng)優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)分析和供應(yīng)鏈管理方面的專家。

2011年，Ryan Cohen和Michael Day在佛羅里達(dá)州成立了一家寵物電商公司——Chewy。和國(guó)內(nèi)所不同的是，Chewy在成立之初，美國(guó)線下寵物服務(wù)業(yè)態(tài)已經(jīng)相對(duì)比較成熟，諸如PetSmart和Petco等線下寵物用品零售巨頭均已出現(xiàn)，憑借市場(chǎng)東風(fēng)，Chewy在第一個(gè)財(cái)年?duì)I收就達(dá)到了2600萬(wàn)美元。

在剛開(kāi)始，Chewy采用的策略是重運(yùn)營(yíng)打法。尤西·謝菲曾在《大物流時(shí)代》一書中寫到，“客戶對(duì)產(chǎn)品供應(yīng)的及時(shí)性要求越來(lái)越高，但對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度卻越來(lái)越低?！盋hewy重運(yùn)營(yíng)策略的首要前提就是通過(guò)打造產(chǎn)品供應(yīng)的敏捷度來(lái)提升客戶忠誠(chéng)度。和亞馬遜（Amazon）的物流模式如出一轍，Chewy非常注重物流網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。自2014年起，Chewy便開(kāi)始不斷地拓充自己的物流運(yùn)輸系統(tǒng)。

• 2014年，Chewy東海岸物流中心建立；
• 2016年，Chewy中央物流中心建立；
• 2017年，Chewy南部物流中心建立。

這些分散在各個(gè)線下網(wǎng)點(diǎn)所構(gòu)成的物流體系網(wǎng)，使得Chewy在商品配送服務(wù)上可以實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)。根據(jù)公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，2020年，Chewy實(shí)現(xiàn)了美國(guó)境內(nèi) 80% 的訂單可以次日達(dá)、100％的訂單可以實(shí)現(xiàn)二日達(dá)，只要訂單金額超過(guò)49美元就可以進(jìn)行免費(fèi)配送。

從某種程度上來(lái)說(shuō)，Chewy規(guī)?；淖越▊}(cāng)儲(chǔ)物流網(wǎng)絡(luò)在提高Chewy物流服務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率的同時(shí)，也降低了履約成本。

即便Chewy建立了相對(duì)完備的自有物流網(wǎng)絡(luò)，用物流的快速響應(yīng)來(lái)?yè)Q取用戶口碑，但由于品類客戶群的限制，Chewy依舊需要面對(duì)隨時(shí)可能下跌的客戶復(fù)購(gòu)率。于此之下，Chewy開(kāi)辟了訂閱制服務(wù)Autoship來(lái)緩解這個(gè)問(wèn)題，這項(xiàng)服務(wù)有點(diǎn)類似于奈飛（Netflix）的序列化交付，只需要一次下單，Autoship就可以為用戶提供長(zhǎng)期的自動(dòng)續(xù)訂和送貨服務(wù)。

得益于Autoship模式，Chewy的用戶復(fù)購(gòu)率得到明顯提升，訂閱制服務(wù)也成為Chewy在日后業(yè)務(wù)發(fā)展拓展的重要引擎，用戶粘性和大量長(zhǎng)尾用戶因此被激活。

另一方面，和傳統(tǒng)的娛樂(lè)經(jīng)濟(jì)不同，Chewy更注重用戶在購(gòu)買商品時(shí)候的情感導(dǎo)向和購(gòu)買體驗(yàn)。在寵物擬人化的趨勢(shì)下，利用情感導(dǎo)向來(lái)擴(kuò)大自己的粉絲生態(tài)。比如，Chewy網(wǎng)站全天24小時(shí)都采用的是人工客服而非聊天機(jī)器人，通過(guò)自建信息系統(tǒng)收錄，實(shí)時(shí)跟蹤寵物的姓名及特征，并且在節(jié)日和其生日時(shí)間節(jié)點(diǎn)為寵物主寄送手寫卡片。

在重運(yùn)營(yíng)模式的導(dǎo)向下，Chewy不斷找準(zhǔn)時(shí)機(jī)推出自主品牌。

2016年底，Chewy推出了第一個(gè)耐用品品牌Frisco，主要生產(chǎn)寵物用品類型的商品，如尿墊，貓砂和寵物玩具等。

2017年，Chewy推出了AmericanJourney和Tylee's兩個(gè)消耗品品牌，用于生產(chǎn)銷售寵物食品。

Chewy并沒(méi)有采取多數(shù)創(chuàng)業(yè)企業(yè)獨(dú)立自主的發(fā)展路徑，而是選擇搭載一趟快列車。2017年4月，PetSmart以33.5億美元的籌碼完成了對(duì)Chewy的收購(gòu)，據(jù)當(dāng)時(shí)的知情人透露，這一價(jià)格高于沃爾瑪收購(gòu)Jet的33億美元，創(chuàng)下了互聯(lián)網(wǎng)歷史上的最高收購(gòu)記錄。

經(jīng)歷了被兼并的Chewy，發(fā)展并沒(méi)有因此停滯，反而得到了新補(bǔ)給。一方面，Chewy的自有品牌得以在PetSmart線下零售店進(jìn)行銷售，其自有品牌的影響力得以進(jìn)一步提升；另一方面，PetSmart對(duì)Chewy的決策團(tuán)隊(duì)換血，Chewy首席執(zhí)行官在2018年3月?lián)Q為了電商專家薩米特（Sumit Singh），Chewy的服務(wù)品類得到進(jìn)一步擴(kuò)充，比如，Chewy在2018 年 8 月上線了藥品服務(wù)“Chewy Pharmacy”。

2019年6月14日，Chewy在美國(guó)紐交所正式上市，首日股價(jià)即上漲了59％。

自此，Chewy的戰(zhàn)略布局基本完成筑基，即用訂閱制服務(wù)和快速客戶響應(yīng)機(jī)制提高客戶黏性，同時(shí)通過(guò)適時(shí)推出自主品牌，輔之以品類擴(kuò)充增加服務(wù)SKU，以此來(lái)構(gòu)建行業(yè)壁壘。

本文更多內(nèi)容參看《“它”經(jīng)濟(jì)火爆，寵物電商有多難？ 》。

追蹤

2022 年，Chewy 擁有 2040 萬(wàn)活躍客戶。

Chewy 主要專注于價(jià)值 1300 億美元的寵物行業(yè)的食品和用品，但該市場(chǎng)約三分之一是醫(yī)療支出。Chewy 將寵物保健視為該行業(yè)的未來(lái)，利用現(xiàn)有的電子商務(wù)平臺(tái)，于 2018 年推出了在線藥房 Chewy Pharmacy。Chewy Pharmacy 最大的機(jī)會(huì)是用于慢性病和預(yù)防性護(hù)理的藥物，所售的藥物中約 70% 都是此類，例如胰島素和處方食品。

Chewy 此后還擁有并發(fā)布了寵物健康網(wǎng)站 PetMD，為寵主提供保持寵物健康所需的工具、技巧和見(jiàn)解。

根據(jù) Chewy 的經(jīng)驗(yàn)，即使在經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期，寵物消費(fèi)也具有彈性，58% 的人表示他們更擔(dān)心寵物的健康，而不是自己的健康。即使消費(fèi)者的可自由支配收入減少，他們也愿意在寵物食品和健康（藥品、保健品）上花錢，而減少購(gòu)買玩具。另外，更好的醫(yī)療保健和營(yíng)養(yǎng)也有助于寵物壽命更長(zhǎng)，這導(dǎo)致寵物醫(yī)療保健支出進(jìn)一步增加，并且隨著寵物年齡的增長(zhǎng)，護(hù)理費(fèi)用也越來(lái)越昂貴。