全渠道（omni-channel）概念的興趣，主要源自IT驅動、消費變革和跨界競爭。全渠道銷售、全渠道運營、全渠道營銷等已成為這個領域的高頻關鍵詞；而像全渠道供應鏈、全渠道客戶歷程、全渠道金融等新興研究領域也應運而生。

全渠道業(yè)務

全渠道的概念被理解為全部的分銷或銷售的通路，是從單渠道、多渠道、跨渠道演化而來的，最終走向全渠道。由于客戶會全渠道地搜尋、選擇、購買、反饋和傳播，我們需要擴展“全渠道”含義的范圍：不僅包括全部商品所有權轉移的渠道，也應該包括全部的信息渠道、全部的生產渠道、全部的資金（支付）渠道、全部的物流渠道，甚至還包括全部的顧客移動的渠道等等。

全渠道具有三大特征：即全程、全面、全線

• 全程，一個消費者從接觸一個品牌到最后購買的過程中，全程會有五個關鍵環(huán)節(jié)：搜尋、比較、下單、體驗、分享，企業(yè)必須在這些關鍵節(jié)點保持與消費者的全程、零距離接觸；
• 全面，企業(yè)可以跟蹤和積累消費者的購物全過程的數(shù)據(jù)、在這個過程中與消費者及時互動、掌握消費者在購買過程中的決策變化、給消費者個性化建議，提升購物體驗；
• 全線，渠道的發(fā)展經歷了單一渠道時代即單渠道、分散渠道時代即多渠道的發(fā)展階段，到達了渠道全線覆蓋即線上線下全渠道階段。這個全渠道覆蓋就包括了實體渠道、電子商務渠道、移動商務渠道的線上與線下的融合。

全渠道銷售是企業(yè)為了滿足消費者任何時候、任何地點、任何方式購買的需求，采取實體渠道、電子商務渠道和移動電子商務渠道整合的方式銷售商品或服務，提供給顧客無差別的購買體驗。

從另一個層面看，全渠道銷售是指企業(yè)采取盡可能多的零售渠道類型進行組合和整合（跨渠道）銷售的行為，以滿足顧客購物、娛樂和社交的綜合體驗需求，這些渠道類型包括有形店鋪（實體店鋪、服務網點）和無形店鋪（上門直銷、直郵和目錄、電話購物、電視商場、網店、手機商店），以及信息媒體（網站、呼叫中心、社交媒體、E-mail、微博、微信）等等。

全渠道運營

全渠道運營是全渠道業(yè)務的管理過程，全渠道運營的核心就是“圍繞人、貨、場進行最終營業(yè)額的提升”，通常，我們會借助IT工具來實現(xiàn)管理過程，比如數(shù)據(jù)科學。

全渠道營銷

全渠道營銷是指個人或組織為了實現(xiàn)目標，在全部渠道（商品所有權轉移、信息、產品設計生產、支付、物流、客流等）范圍內實施渠道選擇的決策，然后根據(jù)不同目標顧客對渠道類型的不同偏好，實行針對性的營銷定位，并匹配產品、價格等營銷要素組合策略。全渠道營銷管理就是對全渠道營銷進行分析、規(guī)劃和實施的過程（見圖1）。

圖1展示了全渠道營銷管理的過程：

• 第一步：確定營銷的總目標。
• 第二步：進行營銷分析，研究各種渠道類型的宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境(公司自身、合作者、顧客、競爭者、宏觀環(huán)境)等內容。
• 第三步：制定營銷計劃，包括找到各種渠道類型的目標顧客、營銷定位及產品、價格、渠道和信息策略組合等內容（可能相同，也可能不同）。
• 第四步：實施營銷計劃，包括各種渠道類型關鍵流程構建和重要資源整合，保證計劃的有效實施，從而實現(xiàn)已確定的績效目標。

全渠道營銷的關鍵是設計全渠道營銷模式。

王府井百貨將其稱為“同一個顧客，同一個王府井”，這應該是全渠道營銷的真正意義。

其他概念

隨著以銷售為主導的全渠道變革，其他業(yè)務更隨之全渠道化，比如金融和供應鏈，以及——

全渠道客戶歷程

全渠道客戶歷程包括銷售發(fā)生時及整個客戶服務生命周期中客戶或潛在客戶與公司之間通過多個接觸點展開的關鍵交互。客戶可能會在不同的渠道上發(fā)起和結束交互，當客戶改變通信選擇時，這增加了提供持續(xù)體驗的復雜性。

參考資料

https://wiki.mbalib.com/wiki/%E5%85%A8%E6%B8%A0%E9%81%93%E9%9B%B6%E5%94%AE
https://baike.baidu.com/item/%E5%85%A8%E6%B8%A0%E9%81%93%E9%9B%B6%E5%94%AE/13207390
https://m.sohu.com/n/499292975/?wscrid=95360_2

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